Тайный ТАВТОпокупатель, или к нам едет «ревизор»... (автосалоны FORD)

Покупка автомобиля – дело на самом деле нелегкое. Да, возможно у большинства из нас есть машина-мечта, но, к сожалению, для претворения мечты в жизнь существуют препятствия: чаще всего это финансы, несоответствие реальным потребностям (например, Вы мечтаете о спортивном автомобиле, а у вас семья и маленький ребенок, а может и не один), наши дороги тоже часто мешают исполнению наших желаний – купив тот же спортивный автомобиль, мало того,что не разгонишься на нем до максимальной скорости за отсутствием у нас автобанов, но и есть большой риск влететь в яму или наехать на кочку - можно продолжать до бесконечности.

Помечтали и ладно… К примеру, есть у Вас определенная сумма от продажи прошлого авто, или накопили, или хотите взять в кредит. Как же выбрать?

Менеджер отдела продаж автомобилей – это Ваш проводник к Вашему новому, сверкающему «железному другу», с которым Вы, вероятно, проведете ближайшие несколько лет. А мы сейчас попытаемся побыть на Вашем месте - месте покупателя, и проверим, насколько Вам рады эти «проводники» в наших казанских автосалонах.

Рынок диктует свои условия, и в последние годы в России началось активное внедрение западной технологии Mystery Shopping (таинственный покупатель). Кто же он такой, этот таинственный покупатель, зачем он нужен?

Мы верим в то, что эта «разведка» поможет совершить прорыв в качестве обслуживания и изжить черты ненавязчивого сервиса по-советски, который до сих пор у нас процветает.

Забегая вперед, хотим напомнить руководителям посещенных автосалонов, что данный материал – это руководство к действиям, направленным на улучшение качества обслуживания ваших клиентов. Будем надеяться, что это поможет вам стать лучше, и пусть нет предела совершенству, но вместе мы будем к нему стремиться!

А сегодня наши «разведчики» побывали в автосалонах марки Ford – Сапсан-Север, Сапсан-Моторс и ТТС-Южный.

Позвони мне, позвони

Здесь у всех все в порядке – сразу дозвонились, хорошее приветствие, все внятно объясняют – всем по 10 баллов. В "ТТС-Южный" еще и именем интересуются - это очень приятно. Также спросили об источнике (откуда узнали об автосалоне). В "Сапсан-Севере" поинтересовались источником - значит им интересно откуда узнают о них,  ну а в "Сапсан-Моторс" соединили, не поинтересовавшись откуда мы о них узнали. Но основная цель, дозвониться и соединиться с нужным сотрудником - достигнута всех.

Поиск в интернете.

Поиск дилера марки Ford в Казани выдал только автопорталы и форумы. Пришлось искать их на официальном сайте Ford, хотя там кроме адреса и телефона ничего не нашли.

Поиск сайтов ожидаемых результатов не принес. ТТС-Южный было найти все же проще (8 баллов), чем Сапсан Север и Сапсан-Моторс – их найти, не зная адрес сайта просто невозможно (2 балла).
 

Путевой лист, или «Анюта-я тута». Поиск в городе.

А что касается реального поиска - оказалось, что легче всего найти автосалоны Сапсан-Моторс, который находится в центре города и ТТС-Южный – он располагается вблизи Проспекта Победы (оба салона – по 10 баллов).

Найти же автосалон Сапсан-Север довольно не просто, даже при наличии навигации, так как ул. Автосервисная на карте попросту отсутствует. Можно доехать, только ориентируясь по указателям на Булгар-АвтоВАЗ (указатели на автосалон Ford Сапсан-Север очень даже не помешали бы поиску). Но даже после того, как доехали до автосалона, сразу непонятно, где же именно заезд к салону Ford (временами возникало ощущение, что ты проходишь какой-то квест), в итоге съезд к нему оказался достаточно разбитой дорогой..

По этому параметру салон получает 2 балла из 10 возможных.

Парковка

Легче всего припарковаться удалось у салона ТТС-Южный – просторная парковка с понятной разметкой и указателем парковки для клиентов – за что и получает салон максимальные 10 баллов.

Сапсан-Моторс. И тут расположение салона в центре сыграло свою роль, правда теперь отрицательную - припарковать свой автомобиль непосредственно у здания Ford нам так и не удалось, оказались места только у автосалонов напротив, зато там присутствует разметка – 8 баллов из 10.

При всех имеющихся у Сапсан-Север возможностях сделать хорошую и понятную парковку – результат совершенно обратный – парковка неухоженная и ухабистая, зато места на всех хватит – 5 баллов из 10.

Заходите, гости дорогие

По этому показателю ТТС не подвел – в салоне светло, просторно, чисто. Автомобили тоже в порядке – придраться было действительно не к чему. Уверенно ставим 10 баллов.

Салон Сапсан-Моторс изнутри оказался не такой большой, как казалось снаружи, сразу видны указатели по всем отделам. Шоу-рум - чистый, хорошее освещение.

Выставленные автомобили в надлежащем виде – чистые, но на половине представленных авто был разряжен аккумулятор, поэтому не работала электрика и нельзя было открыть багажник, это минус – в итоге 8 баллов из 10.

У Сапсан-Север – достаточно большой и просторный салон, информационные таблички отделов видны, есть кафе, но, видимо, из-за экономии электричества, всё в полумраке и трудно сразу понять работают ли эти отделы. Описание (спецификации с ценами) автомобилей на некоторых не соответствует действительности. В салоне капает с потолка. Сами автомобили стоят покрытые пылью, особенно внутри – будто эти авто эксплуатировали уже как минимум месяца 2 – здесь больше 4 баллов не вышло.

«Первые лица» автоцентра

А тут речь пойдет совсем не о руководстве компании – а тех, кого мы видим на передней линии «фронта» - ресепшн и продавцах. Насколько же они готовы «к труду и обороне»?

И здесь ТТС продолжает радовать положительным результатом – девушка на ресепшн мило улыбается и приветствует нас. С внешним видом у сотрудников тоже все в порядке – деловой стиль и бейджи – все на месте, за что салон и получает заслуженные 10 баллов.

На втором месте оказался Сапсан-Моторс – с внешним видом у сотрудников все в порядке, а вот с приветливостью как-то не очень – 8 баллов из 10.

Ну, а в Сапсан-Север – девушка на ресепшн нас встретила взглядом и… предпочла заняться своими делами (и это после того как мы проделали долгий и сложный путь, чтобы до них добраться), ни деловых костюмов, ни бейджев у персонала так и не заметили – 4 балла из 10.

Есть контакт…или нет?

Здесь оценивали время ожидания менеджера, общение, выявление наших потребностей и презентацию автомобиля менеджером.

В ТТС менеджер подошел к нам через 10 минут с того момента, как мы вошли – за это время мы успели осмотреться и приглянуть понравившуюся модель. Немного приходилось намекать, задавать менеджеру наводящие вопросы, на которые он отвечал уверенно. Часто сам ставил правильные вопросы, но не всегда внимательно слушал ответы. Как таковой презентации автомобиля не было, но очень хорошо реагировал на вопросы в процессе осмотра нами автомобиля и начинал рассказывать про те части автомобиля, которые мы в этот момент особенно тщательно рассматривали. Владение информацией об автомобиле хорошее, но доводы о конкурентах были неубедительными – на «отлично» все же не тянет – скорее «5 с минусом» - то есть 9 баллов.

Сапсан-Моторс - 20 минут пребывания в автосалоне - мы и не дождались менеджера. Ходили по салону, листали и читали каталоги по Фокусу, садились в авто, хлопали дверьми, багажником... Потом громко обсуждали, что Фокус хорошая машина и было бы здорово её купить, но никого наши обсуждения не привлекли. Странно, но после того, как мы провели столько времени изучая авто в этом автосалоне и сами подошли за информацией, мы показались не интересны менеджерам. На наш прямой вопрос менеджеру – С кем можно проконсультироваться по данному автомобилю? – ответили – Вот прайс. И положили перед нами 2 листочка бумаги, затем последовал цветной каталог по модели Фокус – 5 баллов с натягом.

Сапсан-Север – по этому пункту можно было бы поставить вообще 0, только наличие литературы по автомобилям исправило эту ситуацию – в остальном просто никакой реакции на посетителей, даже учитывая то, что мы были единственными там на тот момент. 1 балл.

Тест-драйв

В ТТС для проведения тест-драйва пришлось несколько раз намекнуть менеджеру об этом, но проведен сам тест-драйв хорошо, изложены правила проведения тест-драйва, показана карта маршрута. Тестовые автомобили – чистые и прямо около центрального входа в автосалон – приятно посмотреть. Нам показали все регулировки и органы управления, в дороге менеджер комментировал поведение машины на дороге и обращал внимание на преимущества и разные функции автомобиля.

Сапсан-Север и Сапсан-Моторс не получают тут ничего…. По нулям

Дополнительные услуги

Опять задавали вопросы в ТТС мы. Отметим хорошую работу кредитного отдела, где нам дали полную информацию о кредите, наилучших сроках и оптимальном первоначальном взносе и дали полную распечатку по платежам – с учетом того, что инициатива была наша – все же 8 баллов из 10

Ну и Сапсан-Север и Сапсан-Моторс тут тоже ничего…. 0:0

Завершение

Так как в Сапсан-Север и Сапсан-Моторс общения как такового не было, то у них тут тоже оценивать, к сожалению, нечего.

Ну, а в ТТС менеджер записал свой контактный телефон на листочке бумаги (было бы конечно лучше дать визитную карточку) и попросил наши контакты, причем достаточно корректно – 9 баллов из 10

Подводя итог, можем сказать, что вернуться и приобрести автомобиль Ford нам хотелось бы в компании ТТС – и это не только по сухим цифрам нашей таблицы – менеджер и обстановка в целом оставили положительное впечатление.

Будем надеяться, что к следующему нашему походу все эти салоны составят друг другу здоровую, нормальную конкуренцию, и их сотрудники будут искренне радоваться каждому входящему в автосалон, ну и, конечно же, радовать нас.

А за динамикой изменения качества обслуживания при покупке будем обязательно следить – и надеемся, что наши труды не окажутся напрасными