Тайный ТАВТОпокупатель, или к нам едет «ревизор»... (автосалоны Opel)

Сегодня мы хотим поделиться с вами опытом выбора автомобиля Opel. Забегая вперед, скажем, что задумали купить Opel Astra в трехдверном исполнении – посмотрим, насколько менеджеры салонов Кан-Авто, Делфо-Авто, РРТ-Казань, Делфо-Парк (Арго) и Барс Авто смогли выяснить, что же именно нам хотелось бы купить и получилось ли у них убедить нас купить этот автомобиль именно в их автосалоне.

Позвони мне, позвони

Первым делом мы берем трубку телефона и пытаемся позвонить в салоны, чтобы узнать, действительно ли салон является официальным дилером данной марки, а также дадут ли нам исчерпывающую информацию о координатах, местоположении и наличии авто. Здесь все отлично – сразу дозвонились, хорошее приветствие, все внятно объясняют – всем по 10 баллов.

Поиск в интернете.

Ищем дилера марки Opel посредством сети Internet в Казани. Поисковик выдаёт автопорталы, сайты салонов и форумы. Только непосредственной ссылки на сайт Кан-Авто на первой странице с результатами поиска не оказалось. Обращаемся к сайту представительства марки.

На сайте представительства указаны все координаты автосалонов в нашем городе. Это радует и по этим ссылкам мы переходим на страницы автосалонов.

Нашли одну ошибку на сайте Opel Кан-Авто - внизу нам предлагают автомобиль Vectra OPC, а фото Astra OPC
 

 Путевой лист, или «Анюта-я тута». Поиск в городе.

А теперь берем в руки карту, отмечаем салоны, садимся в авто и едем.

Нельзя сказать, что легче всего найти тот или иной автосалон, они все расположены практически в разных концах города и легкодоступны - все находятся на первой линии проспектов. Добраться до каждого из них общественным транспортом также не составит труда.

Очень удачное расположение дилерских центров как с точки зрения стратегии марки в городе, так и для клиентов, живущих в разных концах города. Единственное, Делфо-Авто все-таки далековато расположен – 9 баллов. Остальным можно уверенно поставить максимальную оценку.

Парковка

На этот раз с парковочными площадями все было отлично – вот только не у всех автосалонов парковки для клиентов предусмотрены отдельно, иногда парковка занята автомобилями, причем явно не клиентскими – судя по небольшому их количеству в самом салоне. Но в принципе места для нас нашлись около всех салонов.

Самая просторная и понятная парковка была у Кан-Авто и РРТ-Казань. Большая чистая площадка перед салоном, есть разметка. Барс Авто – небольшая парковка с подъемом немного смущает, но правильное расположение знака «Парковка для клиентов» и разметка успокаивают.

А вот у Делфо-Авто нам пришлось немного поездить по парковке, прежде чем мы нашли место.

В Делфо-Парк (Арго) о наличии и месторасположении парковки мы смогли догадаться только по тому, как были припаркованы другие автомобили перед салоном, при этом необходимо найти заезд без бордюра и при недостаточном освещении около салона сделать это не так просто. Можно было бы встать вдоль бордюра по дороге, но там не такая широкая дорога и выходить из машины с левой стороны достаточно сложно и небезопасно. 

Заходите, гости дорогие

Все салоны порадовали нас - светлые, просторные, чистые.

Что касается самих автомобилей – тут не все так радужно.

Сотрудники Делфо-Парк видимо решили вместить все авто со стоянки, поэтому у некоторых из них сложно открыть полностью двери, между некоторыми вообще пройти невозможно. АКБ на большинстве разряжены. Также половина авто в пыли, а некоторые попросту явно плохо помыты, висят какие-то бумажки для внутренней идентификации.

По остальным салонам можно придраться только к разряженным АКБ на некоторых автомобилях.

Особенно это бросалось в глаза в РРТ, где на замках багажников авто лежали свернутые листки бумаг – для того, чтобы багажник не закрывался. А если поднять коврик багажника, увидеть запасное колесо просто так не получится – оно застелено бумажными листами, которые кладут в салон под ноги. Удобно, конечно, для менеджеров, но никак не для клиентов.

Можно отметить только Барс Авто - все было в отличном и рабочем состоянии.

А в целом во всех салонах автомобили были с описанием комплектации и ценами, также все акции и спецпредложения были понятны и информация о них представлена на стойках или прямо на автомобилях.

«Первые лица» автоцентра

Тут речь пойдет совсем не о руководстве компании, а о тех, кого мы видим на передней линии «фронта» - ресепшн и продавцах. Насколько же они готовы «к труду и обороне»?

Понятно обозначенный ресепшн и полностью выполняющий свою функцию – прием посетителей - мы увидели только у РРТ и Барс Авто.

Внешний вид сотрудников был надлежащий, деловые костюмы, бейджи. Это, конечно, хорошо, но мы ни разу не встретили улыбок, складывалось впечатление, что во всех автосалонах скорбят о решении GM не продавать Opel альянсу Магна-Сбербанк. Все-таки приятно, когда вас встречают не только хорошо одетые, но и улыбчивые и приветливые сотрудники.

Еще одна приятная мелочь, которая порадовала в Барс Авто – значки Opel на лацканах пиджаков у менеджеров 

Есть контакт…или нет?

Здесь оценивали время ожидания менеджера, общение, выявление наших потребностей и презентацию автомобиля менеджером.

В салонах Opel можно долго развлекаться.

Время ожидания менеджера было самым коротким в Кан-Авто и Барс Авто - чуть больше 15 минут, все остальные более 20 минут.

Делфо-Парк - там захотелось остаться надолго для того, чтобы… поспать – он оказался самым тихим и спокойным. В ожидании менеджеров, которых не было видно на горизонте, мы чуть не уснули – так тихо было вокруг, да и менеджеры, видимо, не хотели нарушать наш покой – минут через 30 с начала нашего посещения к нам все же подошел менеджер и, остановившись метрах в 4-х от нас, негромко поздоровался. Причем настолько негромко, что мы сразу не поняли, что это относится к нам. Не представился и не узнал, как зовут нас, да и дальнейшая инициатива тоже исходила не от него – менеджер просто отвечал на вопросы, но почему-то ответы были неубедительными. Отметим неплохое сравнение с конкурентами и отличия между комплектациями марки. Хотя сравнение с другими марками было основано больше на личном мнении менеджера, чем на цифрах и фактах, а ведь знание преимуществ и недостатков конкурентов, новинок автопрома, которые продаются в нашей стране – это один из залогов успешной продажи!

Один отрывок из диалога о сравнении с одной из марок:

ТП – мы еще смотрели Гольф 6, очень понравился. Что вы можете сказать про него, если сравнить с Astra ?

М – Ой, это уже что-то новое ….

ТП – Гольф 6 это уже новая модель, будет ли обновляться Astra ? А то не хотелось бы купить авто, а производитель выпустит через месяц новую

М – не знаю, но Гольф – это что-то новое …

В общем, ничего кроме того, что Гольф- это что-то новое, мы не услышали.

Прощание было еще лучше чем приветствие, нам прокричали в спину  "До свидания!" из центра салона, когда мы уже взялись за ручку входной двери. Оценка в 4 балла 

Немного лучше дела обстояли в Делфо-Авто - менеджер сразу подошел к нам и начал задавать вопросы. Мы бы назвали это выявлением потребности, если бы это не походило на допрос или скорее посещение врача – тебе задают кучу вопросов подряд, а потом выдают «диагноз» в виде рассказа о модели и сравнения с одноклассниками. Менеджер пригласил нас присесть около рабочего места, рассчитали авто «на заказ», проинформировали о стандартной скидке Opel, с подачи сидящей рядом сотрудницы менеджер взял у нас координаты.

Менеджера Кан-Авто мы изначально ввели в заблуждение с выбором авто, так как в тот момент, когда он подошел к нам, мы изучали интерьер Opel Corsa – а все потому, что уже около 20 минут мы ходили по салону и посмотрели уже все автомобили и ждали, когда же на нас обратят внимание. Логично, менеджер решил, что мы присматриваем Corsa и начал выливать заученные данные по этому авто. Нам, конечно, было интересно, но мы, немного послушав, вышли из авто и сказали, что это авто для нас маленькое. Наш первый намек был не услышан. Мы повторили, что авто хорошее, конечно, но хочется чего-то побольше и, указав на Astra спросили, а этот автомобиль больше? Вот только тогда менеджер переключился на рассказ о нужной нам модели. Знание автомобиля, нужно сказать, очень хорошее, были сравнения, неплохое выявление потребностей, предложена стандартная скидка. Нам дали материалы по авто и координаты менеджера (визитку). Вот только администратор автосалона вместо того, чтобы облегчать жизнь менеджера и радовать клиентов хорошим обслуживанием, периодически пыталась отвлекать его, передавая трубку с входящими звонками – честно говоря, не очень приятно, когда твоего собеседника в момент общения отвлекают.

В РРТ мы менеджера вообще не дождались, не помог даже получасовой осмотр различных моделей, хлопание дверьми и даже нажатие (пару раз) на сигнал авто, разглядывание аксессуаров на витринах и довольно громкое обсуждение автомобиля Opel и т.п. В итоге мы сами подошли на ресепшн и спросили, кто бы мог нас проконсультировать. Подошел менеджер, стоявший все это время возле стойки, спросил, что нас интересует, затем повел нас к автомобилям, выискивая взглядом других менеджеров, но все столы были пустые - только включенные мониторы и пара занятых с другими клиентами менеджеров. Затем он нашел прайс-лист по модели и было такое ощущение, что хотел уйти, но тут мы сами начали задавать ему вопросы, удерживая менеджера! Может у него работа такая – менеджер, который должен постоянно находиться на ресепшн?

У менеджера оказалось неплохое знание модели, очень хорошие сравнительные анализы с конкурентами, но немного неуверенное общение.

На прощание нам вручили визитку с координатами салона и данного менеджера.

Больше всего нас порадовал салон Барс Авто.

После того, как мы просмотрели 3 различные комплектации авто, к нам подошел менеджер и, представившись, совершенно уверенно начал задавать очень грамотные вопросы и внимательно слушал наши ответы. Отличное знание комплектации автомобиля, хорошие сравнения с конкурентами с постоянными уточнениями плюсов именно Opel.

Были предложены кредитные и лизинговые программы. Вручена нам документация (прайс-лист), мы обменялись координатами. После посещения этого салона были не только самые положительные эмоции, но и наиболее полные сведения об автомобиле и формах его покупки.

В заключение сравнения по этому параметру хотелось бы еще раз напомнить работникам автосалонов: научитесь заинтересовывать и удерживать клиентов, ведь чем больше знает клиент, тем меньше у него остается вопросов. Например, мы еще ни разу не услышали такие вопросы как: а какой у вас автомобиль сейчас? почему хотите сменить? когда планируете покупку?

Почему ничто не предлагает клиентам такую услугу как trade-in? А услуги по кредиту и страховке? Чем больше инструментов вы используете, тем больше шансов привлечь клиента.

Тест-драйв

В Кан-Авто мы сами напросились на тест-драйв и даже документы достали для оформления, но в последний момент нам сказали, что « с автомобилем возникли проблемы», «резина не зимняя вроде» - лучше бы вообще не предлагали.

Также была предложена и прекрасно проведена пробная поездка в РРТ и Барс Авто.

А в Делфо-Парк менеджер после нашего вопроса о тест-драйве сказал, что «они не против проведения тест-драйва» (!) – мол, приезжайте в любой день. Но приезжать желания не возникло до сих пор.

В Делфо-Авто прокатиться не предложили, да и тестовых автомобилей около салона не видно. 

Дополнительные услуги

Ни в одном из салонов нам никто не сделал никакого предложения по дополнительному оборудованию. Всем менеджерам мы задавали один из самых распространенных вопросов: можно ли установить другую автомагнитолу? Нам все советовали - лучше заказать штатную с дисплеем и более качественным звуком, с большим количеством динамиков.

Также никто ни разу, без наших вопросов и напоминаний, не рассказал о стоимости и периодичности послепродажного обслуживания автомобиля.

Завершение

Наиболее правильное завершение с нашей точки зрения было в Барс Авто. Менеджер вообще, можно так сказать, «вел нас» - и завершение было тоже вовремя и несмотря на то, что мы провели немного времени в салоне, вопросов у нас не осталось. Взяв наши координаты и взамен предоставив свои, менеджер доброжелательно и открыто попрощался с нами – 10 баллов.

У менеджеров Кан-Авто и Делфо-Авто очень похожая картина – их надо было все же наводить, и на завершение в том числе. Координаты самостоятельно без подсказок они, видимо, берут нечасто. Да и прощание с нами, наверно, для них было каким-то облегчением. Но поставим им все же по 7 баллов.

В Делфо-Парке менеджер не захотел, видимо, с нами самостоятельно связаться, поэтому и не спросил ни наших телефонов, ни свои координаты не дал. Но учитывая, что хоть какая-то беседа была, поставим ему троечку – 3 балла по шкале ТАВТО. 

А в общем и целом – стандарты марки Opel, видимо, дают о себе знать и состояние и внешний вид салонов на хорошем уровне.

Но зато на фоне этого так хорошо заметна работа персонала – ведь в некоторых салонах вроде условия и само здание лучше, а при этом вернуться туда за покупкой хотелось бы гораздо меньше, чем в другой, который вроде и меньше и здание не такое новое…

Есть хороший закон бизнеса: все строится на людях – на сотрудниках и клиентах. Сотрудники выкладываются на все 100 – у вас будут довольные клиенты, которые придут к вам снова и снова и приведут друзей.

При плохом обслуживании к вам ни за какие деньги и скидки не придут клиенты.

Это не относится в частности ни к одному из салонов – просто тема для размышления.

А мы будем обязательно продолжать следить за динамикой изменения качества обслуживания при покупке – и надеемся, что наши труды не окажутся напрасными.

P.S.
Еще раз напоминаем, данное исследование совершенно независимое, не имеет спонсоров и не имеет заказной характер. Это полностью инициатива отдела маркетинга данного ресурса.